Vacanza Rovinata ? 2017-02-23T16:46:58+02:00

Anche una vacanza può riservare cattive sorprese o fastidiosi contrattempi:

il nostro volo è in ritardo o, peggio, è stato cancellato; l’Agenzia di viaggi ci ha riservato una struttura fatiscente o inesistente, in un luogo molto diverso da quello visto sul depliant, con sistemazioni e soggiorno da dimenticare; oppure non possiamo più partire per motivi personali.

E, allora, quali sono i nostri Diritti?

  • Richieste di risarcimento danni in caso di disservizi aerei (ritardo o cancellazione del volo, overbooking, bagagli smarriti o danneggiati)
  • Controversie con agenzie di viaggio, tour operator
  • Alloggio non rispondente alle informazioni ricevute (hotel, b&b, casa in affitto)
  • Problemi con prenotazioni via Internet
  • Dubbi su clausole contrattuali o polizze assicurative
  • Mancata copertura delle spese mediche da parte della compagnia assicurativa
VIAGGI ORGANIZZATI E PACCHETTI “TUTTO COMPRESO”
Per aver diritto alla tutela, come previsto dal D. Lgs. 206/2005 “Codice del Consumo” il pacchetto turistico deve essere organizzato da un intermediario autorizzato, cioè Agenzia di Viaggi o Tour Operator (verificate l’autorizzazione amministrativa presso la Provincia competente per territorio o su internet).
PACCHETTI TURISTICI – Codice Del Consumo – D. Lgs 206/2055.
Hanno oggetto viaggi, vacanze e circuiti tutto compreso che prevedono la combinazione di almeno due elementi (tra trasporto, alloggio o altri servizi turistici che non sono accessori né al trasporto né all’alloggio, ma che rappresentano una parte significativa del prezzo, es. itinerari, visite, escursioni) venduti o offerti in vendita ad un prezzo forfettario, e di durata superiore alle 24 ore, ovvero comprendente almeno una notte.
Il contratto deve indicare (oltre ai dettagli e agli estremi dell’autorizzazione del venditore) in modo chiaro e preciso tutti i servizi proposti e le loro caratteristiche, tra i quali:
– dettagli e prezzo del pacchetto;
– importo da versare all’atto di prenotazione (non superiore al 25%);
– mezzo e tipologia di trasporto;
– ubicazione, categoria turistica e descrizione delle sistemazioni alberghiere;
– pasti forniti, escursioni (con indicazione dell’eventuale supplemento);
–  termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto;
– ogni altra informazione utile (visti, formalità sanitarie, assicurazioni facoltative, recapiti di emergenza dell’organizzatore ed altri servizi compresi nel pacchetto);
– eventuali spese per la cessione del pacchetto a un terzo.
Chi compra un pacchetto turistico “tutto compreso” deve ricevere copia del contratto con una descrizione precisa del pacchetto stesso in tutti i suoi elementi.
Il contratto, così come depliant, opuscoli e altro materiale illustrativo, vincola il venditore a garantire quanto vi è contenuto e descritto, pena il risarcimento dovuto all’acquirente.
Gli operatori non possono inserire nel contratto clausole di esonero della responsabilità per le imprecisioni delle descrizioni e delle fotografie, né possono ingannare il cliente con un’esposizione non veritiera del servizio offerto.
Vacanze-bagagli-633x350Il Tour Operator può modificare il programma accettato dal turista, ma solo in caso di necessità. Il turista deve essere informato per iscritto (tramite l’agenzia) delle modifiche che l’organizzatore intende apportare e delle eventuali variazioni di prezzo e può accettarle nel termine di 2 giorni. Se le modifiche sono significative, può recedere senza alcuna penale dal contratto.
È bene anche segnalare che molte Condizioni Generali di contratto prevedono una sorta di silenzio–assenso del consumatore, ove questi non comunichi formalmente la propria accettazione o il proprio recesso.
Una particolare modifica è quella relativa alla revisione del prezzo: se il contratto lo prevede, l’organizzatore può rivedere il prezzo del pacchetto per variazioni del costo del carburante, oscillazione dei cambi o variazione nelle tasse di imbarco e sbarco, ma tale aumento deve essere comunicato entro 20 giorni dalla partenza, restando successivamente a carico dell’organizzatore.
Se l’aumento supera il 10% del prezzo, il consumatore può recedere senza pagare alcuna penale.
In caso di recesso dal contratto, si ha diritto a usufruire di un pacchetto di qualità superiore (senza spese aggiuntive) o equivalente, o di qualità inferiore, previo rimborso.
0002(2)In caso di mancato o inesatto adempimento del contratto, ne rispondono l’organizzatore e il venditore, ciascuno per le rispettive responsabilità sia che le prestazioni siano eseguite da loro direttamente, sia che si appoggino a terzi (albergatori, vettori, ristoratori, ecc.).
Tutti i reclami e le segnalazioni di mancanze rispetto al contratto stipulato devono essere rivolti dal consumatore IMMEDIATAMENTE, perché l’organizzatore o il suo rappresentante locale possano porvi rimedio immediato, anche nel corso del soggiorno.
In ogni caso è bene inviare una raccomandata con avviso di ricevimento (A.R.) all’organizzatore e al venditore (a quest’ultimo anche per semplice conoscenza ove non abbia responsabilità dirette) dettagliando tutte le contestazioni.
Il reclamo deve essere inviato entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro presso la località di partenza. É indispensabile dimostrare le mancanze riscontrate e i danni subiti.
È opportuno perciò procurarsi – già durante il soggiorno – tutti gli elementi che possano provare l’effettiva situazione vissuta: per esempio fotografie, filmati, testimonianze, dichiarazioni scritte, ricevute di spese extra, certificati medici, ecc.
In ogni caso, l’organizzatore risponde anche dei danni prodotti dai suoi fornitori.
Segnaliamo che anche se non esiste un’esplicita previsione di legge, da oltre un decennio la giurisprudenza tende a riconoscere non solo i danni patrimoniali (per esempio, maggiori spese) subiti dal turista, ma anche il cosiddetto “danno da vacanza rovinata”, cioè il danno dovuto allo stress e ai disagi sopportati in un periodo che avrebbe dovuto essere dedicato allo svago e al riposo.
L’organizzatore e il venditore devono essere coperti dall’Assicurazione per la Responsabilità Civile verso il consumatore per il risarcimento dei danni. È opportuno, dunque, verificare che l’Agenzia cui vi siete rivolti sia in possesso di tale Assicurazione.
Alla vendita del pacchetto è spesso abbinata la sottoscrizione, ora obbligatoria ora facoltativa, di polizze che, a fronte del pagamento di un premio normalmente non elevato, tengono indenne il consumatore dal pagamento delle penali. La penale potrebbe essere invece pretesa dal Tour Operator, in base alle proprie condizioni di contratto, nei casi di rinuncia al viaggio, con l’esclusione di quelli relativi a “fatti sopraggiunti non imputabili” tutelati dalla legge.
Alcune polizze garantiscono e prevedono il rientro sanitario, l’invio di farmaci all’estero, il rimborso in caso di smarrimento del bagaglio, ecc. Polizze che il consumatore può anche liberamente stipulare direttamente con una compagnia assicuratrice.
Ricordiamo che è attivo un Fondo di Garanzia, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri per consentire – in caso di insolvenza o fallimento del venditore o dell’organizzatore – il rimborso delle somme versate, il rimpatrio e anche l’immediata disponibilità economica per il rientro forzato da Paesi extra comunitari in caso di emergenza.
travel-goneÈ possibile cedere il proprio pacchetto, e quindi il contratto, a un terzo (art. 89 del Codice del Consumo D.Lgs. 206/2005): “ove comunichi per iscritto all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità del cessionario”.
Ovviamente la difficoltà, a questo punto, è quella di trovare in poco tempo qualcuno che possa utilizzare  il nostro viaggio.
Il cedente e il cessionario (il consumatore che aveva inizialmente acquistato il pacchetto e il suo sostituto), sono obbligati solidalmente: questo significa che il venditore può pretendere il pagamento dell’intero prezzo dal consumatore e dal suo sostituto e delle spese ulteriori eventualmente derivanti dalla cessione (es. sovrapprezzi derivanti dalla modifica dei nominativi).
A volte le Agenzie o i Tour Operator possono negare verbalmente la possibilità di cedere a terzi il proprio pacchetto. Sicuramente saranno meno invogliati a mettere tale diniego per iscritto.
Il 23 giugno 2006 e’ stata emanata una circolare Enac avente ad oggetto il procedimento sanzionatorio connesso alle violazioni del Regolamento CE 261/2004 riferito a negato imbarco, cancellazione e ritardi aerei. L’ENAC, organismo designato quale responsabile dell’applicazione del suddetto Regolamento, eseguira’ una procedura di accertamento e contestazione dell’infrazione con conseguente somministrazione di sanzioni pecuniarie. Orbene tale procedura viene attivata tramite reclamo del passeggero e anche se sono fatte salve espressamente le disposizioni dell’art. 12, si e’ convinti che spetti ancora al turista la scelta delle modalita’ di tutela da esperire, in primo luogo rivolgendosi al giudice “naturale precostituito per legge” (art. 25 Cost.) e quale diritto fondamentale dell’individuo costituzionalmente garantito, il diritto di difesa.
Regolamento CE 261/2004, Enac
Spetta sempre al turista la scelta della formula risarcitoria, non all’operatore turistico o al vettore aereo. La prassi infatti di corrispondere buoni quale forma di risarcimento, altro non configura che un indebito vantaggio economico per colui che ha prodotto il danno e non gia’ un ristoro dei danni patiti dal turista. Questo principio e’ espressamente riportato sulla Carta dei Diritti del Passeggero ove si legge “la compensazione pecuniaria va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, d’accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi”. Recentemente, in riferimento a ipotesi piu’ ampie di vacanza rovinata, questo principio e’ stato ribadito anche dalla giurisprudenza.
sent. 10818/2006, Giudice di Pace di Milano